Artificial intelligence heeft als technologie veel invloed op verschillende branches en bedrijfstakken. De bankensector is hier één van. Banken maken op dit moment al veel gebruik van AI en daardoor veranderd er veel bij banken.
In dit artikel ga ik in op een aantal vragen om een beter beeld te krijgen over de invloed van AI op de bankensector:
- Hoe helpt AI bij het verbeteren en verhogen van de veiligheid bij banken?
- Hoe draagt AI bij aan een betere klantenservice?
- Hoe zorgt AI voor een omni-channel distributie bij klanten?
- Hoe draag AI bij aan kostendrukking bij banken?
Om deze vragen goed te kunnen beantwoorden heb ik gebruik gemaakt van zogeheten ‘deskresearch’. Aangezien er veel informatie te vinden is over dit onderwerp zal deze onderzoeksmethode voldoende zijn om antwoord te kunnen geven op bovenstaande vragen.
In dit artikel gaan we dus kijken naar de invloed van AI op verschillende banken. Ik heb het in de artikel voornamelijk over Nederlandse banken die aan veel innovatie doen.
De veiligheid binnen banken wordt vergroot door AI
Veiligheid en banken gaan hand in hand. Als er iets goed moet zijn bij een bank dan is het wel de veiligheid. AI kan hierin een grote rol gaan spelen. Systemen die gerund en beveilig worden door AI zijn op dit moment nog erg kwetsbaar maar zal uiteindelijk in de toekomst juist slimme en veiliger zijn. Waar hackers nu nog slimmer zijn dan AI zal AI alleen maar slimmer worden tegen aanvallen van hackers! (Banken.nl, Kansen en risico’s voor de inzet van kunstmatige intelligentie in de financiële sector, 2019)
Betere klantenservice door AI
Een betere klantenservice is iets wat iedereen wilt. Het liefst wil je zo snel mogelijk antwoord op je vraag hebben en ook nog is zo goed mogelijk, en als het kan met oplossing. Bij banken gaat het vaak over belangrijke en vertrouwelijke informatie. Aangezien het steeds makkelijker wordt om contact op te nemen (denk aan chatten via een APP van de bank) wordt er ook veel meer contact opgenomen. Door al deze vragen goed te kunnen beantwoorden zijn AI gestuurde chatbots een grote uitvinding. ING is op dit moment al bezig met deze AI gestuurde chatbots om vragen zoals ‘waar is het dichtstbijzijnde pinautomaat?’. Dit is natuurlijk geen moeilijk vraag, aangezien de data een feit is en opgeslagen staat.
“In Nederland was in het verleden sprake van Inge, een chatbot op de website van ING. Inge zal binnenkort haar rentree maken. Wie de website van ING bezoekt en een vraag stelt via chat zal antwoord krijgen van Inge via een popup op het beeldscherm.” (Banken.nl, 2017).
Spreektaal bij chatbots
Een belangrijke ontwikkeling bij chatbots, is dat ze spreektaal kunnen verwerken. Woorden zoals ‘transactie’ en ‘saldo’ zullen niet heel snel gebruikt worden. Maar zinnen zoals ‘hoeveel geld heb ik nog?’ of ‘ben ik blut’ gaan veel vaker gebruikt worden. (ING).
Verzamelen en sorteren van berichten
Aangezien op dit moment een klantenservice nog lang niet alleen op chatbots kan functioneren helpt AI ook op andere vlakken mee. Bijvoorbeeld bij het verzamelen en sorteren van berichten. AI kan bijvoorbeeld bepaalde berichten herkennen als er bepaalde woorden gebruikt worden in het bericht. Denk bijvoorbeeld aan een winactie of een persoonlijk vraag over spaargeld. Deze berichten kunnen gesorteerd worden onder verschillende categorieën zodat de berichten bij de juiste medewerkers/afdeling terecht komen.
AI draagt bij aan de omni-channel distributie van banken
De afgelopen jaren zijn er steeds meer manieren bijgekomen om producten af te nemen bij banken. Denk maar eens na over hoe je vragen een spaarrekening opende en hoe je dat nu kan doen. Hoe makkelijk je tegenwoordig een rekening opent zo lastig kon dat vroeger nog gaan. Het inleveren van papieren, ondertekenen en dan nog even 5 werkdagen wachten op de verwerking.
Op dit moment kan je via de app, de website, de fysieke bank, de telefoon een rekening openen. Banken spelen hier slim op in om in te spelen op de behoefte van iedere consument. Bij ieder kanaal straalt (bijvoorbeeld de Rabobank) hetzelfde beeld uit.
“Waar het aanvragen van een hypotheek, bedrijfslening of verzekering in het verleden vaak een langdurig en ondoorzichtig proces was, is het tegenwoordig mogelijk om direct na afronding van het aanvraagproces uitsluitsel te krijgen.” (Banken.nl, Kansen en risico’s voor de inzet van kunstmatige intelligentie in de financiële sector, 2019)
Om alles in goede banen te leiden is het belangrijk dat alle gegevens en informatie op de juiste plek terecht komt. Wanneer iemand een rekening opent via de app, vervolgens belt via de telefoon om een naam te wijzigen en vervolgens een vraag komt stellen bij de fysieke locatie kan AI zorgen voor de juiste structuur binnen de bank. (Banken.nl, De rol van kunstmatige intelligentie in de ontwikkeling van de bankensector, 2017)
Lagere kosten en meer mogelijkheden binnen banken door AI
Ruben Velstra, adviseur bij Voogt Pijl & Partners geeft in een interview bij banken.nl een aantal goede voorbeelden waaruit we kunnen opmaken dat kosten gedrukt kunnen worden en mogelijkheden vergroot kunnen worden.
“Bijvoorbeeld het verstrekken van een hypotheek op basis van iemands betaalhistorie. Deze laatste zou een uitkomst kunnen zijn voor de groep klanten die al jarenlang een hoge huur kunnen opbrengen, maar op basis van tijdelijke contracten niet in aanmerking komen voor een hypotheek.”
Algoritmes (die leren door middel van AI en machine learning) kunnen er voor zorgen dat deze data beschikbaar komt zonder dat men hiernaar handmatig moet zoeken.
Betere werk leveren door AI
Medewerkers kunnen door middel van AI veel beter werk opleveren en veel efficiënter zijn. ABN AMRO geeft aan al volop bezig te zijn met AI. ABN AMRO geeft aan dat het ‘gouden tijden’ zijn voor AI:
“AI-toepassingen worden steeds geavanceerder, persoonlijker en proactiever. Er zijn drie oorzaken waarom die de omstandigheden juist nu zo gunstig zijn:
- Interactie: Vroeger waren toetsenbord en muis de enige middelen om met een computer te communiceren. Dat is nu wel anders. We werken met spraakherkenning, mobiliteitstracking als gps en wifi, en zelfs interpretatie van gebaren.
- Intelligentie: AI wordt steeds slimmer. De rekenkracht van computers neemt exponentieel toe. In combinatie daarmee maken ontwikkelingen in ‘machine learning’ bovendien steeds geavanceerdere toepassingen mogelijk.
- Data: Kunstmatige intelligentie wordt gevoed door data. Dankzij sociale netwerken, smartphones en IoT-devices bestaat daar een heleboel van. Sterker nog: de hoeveelheid data gaat steeds harder groeien.” (AMRO, sd)
Conclusie
Als we kijken naar de kansen en bedreiginen voor banken zien we vooral positieve punten wanneer AI wordt ingezet.
Kansen
- Efficiënter werken
- Minder kosten gaan maken
- Sneller en beter reageren op klanten
Bedreigingen
- Veiligheid
Om uiteindelijk AI juist in te zetten binnen een bank is het belangrijk dat AI op dit moment vooral nog wordt ingezet als toevoeging. In deze periode moet AI zich nog sterk door ontwikkelen. Bij banken is het op dit moment nog te kwetsbaar om AI volledig te integreren aangezien AI nog in de ontwikkelfase zit. Bij de klantenservice kan AI bijvoorbeeld helpen met berichten sorteren maar op gebied van veiligheid zal AI nog niet volledig functioneren en zelfs tegen kunnen werken.
Bibliografie
AMRO, A. (sd). Slim bankieren met Artificial Intelligence. Opgehaald van ABN AMRO : https://www.abnamro.com/nl/over-abnamro/in-de-maatschappij/innovatie/artificial-intelligence/index.html
Banken.nl. (2017). De rol van kunstmatige intelligentie in de ontwikkeling van de bankensector. Opgehaald van Banken.nl: https://www.banken.nl/nieuws/20505/de-rol-van-kunstmatige-intelligentie-in-de-ontwikkeling-van-de-bankensector
Banken.nl. (2017). ING test met chatbots. Opgehaald van Banken.nl: https://www.banken.nl/nieuws/20447/ing-test-met-chatbots
Banken.nl. (2019). Kansen en risico’s voor de inzet van kunstmatige intelligentie in de financiële sector. Opgehaald van Banken.nl: https://www.banken.nl/nieuws/21912/kansen-en-risicos-voor-de-inzet-van-kunstmatige-intelligentie-in-de-financiele-sector
ING, V. v. (sd).
